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客戶關系服務管理

課程背景
房地產經紀公司的命脈是業(yè)績，而業(yè)績的核心就是客戶，如何將新客戶變成付費客戶，并服務好客戶，讓他來轉介紹，是各個企業(yè)主的頭疼的問題。
所有的客戶都一視同仁進行維護？與客戶聯(lián)絡時如何不讓客戶感到厭煩？如何給客戶提供有價值的信息？如何讓客戶進行轉介紹？這些問題如何不能夠解決，那么房產經紀公司將會在競爭中，悄無聲息地被淘汰。

受眾對象
房產經紀公司業(yè)務員、房產經紀公司新人

學員受益
1.明確客戶服務對于自身業(yè)績的重要性
2.了解并識別客戶的三種分類
3.根據客戶類別，采取相應的策略進行客戶關系維護
4.客戶信任公式的應用
5.客戶異議處理的5大技巧
6.有客戶關系管理的5個系統(tǒng)方法
7.老客戶轉介紹的套路

課程大綱
1、客戶關系的好與壞，決定了門店業(yè)績的勝與劣
1.1千辛萬苦找來的客戶，為什么會白白溜走？
1.2如何把開發(fā)來的潛在客戶變成付費客戶？
1.3市場揭秘：客戶關系管理的核心就是建立信任
1.418%的門店業(yè)績來源于新客戶，82%的業(yè)績來源于老客戶轉介紹

2、識別客戶并分類：精準可控的客戶關系管理基礎
2.1客戶分類管理：按照客戶需求和急迫程度區(qū)分客戶
2.2為什么把客戶分成三類：“馬上就買”、“最近能買”和“將來會買”
2.3客戶差異化服務：不同類型客戶的差異化溝通頻率與方式
2.4客戶分類的目標：讓自己知道對這個客戶該說什么話，做什么事
2.5市場表單：“馬上就買”的客戶，什么時候打電話？說什么？做什么？
2.6如何給客戶提供有價值的信息，讓客戶不煩你？
2.7市場表單：“最近能買”的客戶，什么時候打電話？說什么？做什么？
2.8客戶關系管理，就是讓客戶想買房的時候，想起你
2.9市場表單：“將來會買”的客戶，什么時候打電話？說什么？做什么？
3、客戶關系管理：增加直接業(yè)績和轉介紹業(yè)績的訣竅
3.1客戶關系管理運營基礎：高效管理客戶的軟硬件支持系統(tǒng)
3.2市場公式：信任=專業(yè)形象 專業(yè)知識 及時服務 增值服務
3.3線下增進客戶粘性：線下增加客戶粘度的3種方法
3.4新媒體信任：利用新媒體窗口展示經紀人的專業(yè)度
3.5客戶價值核心：通過頻率互動，增加客戶信任粘度
3.6通過整理：客戶常見的5大異議分析
3.7異議處理：化解客戶異議的8大黃金法則與5大處理技巧

4、后客戶關系管理：老客戶轉介紹將會占據門店82%的業(yè)績
4.1數(shù)字績效：“轉介紹”客戶是市場成交低迷的雪中送炭
4.2如何要求老客戶的轉介紹，從而提升自己的客戶量？
4.3省力且高效：如何把房東轉化為新的購房者？
4.4方案：促進老客戶轉介紹的5個系統(tǒng)方法
4.5后服務時代：讓一個客戶稱為*的金主，創(chuàng)造十倍的價值

5、現(xiàn)場演練：房產經紀人應對10大常見場景如何進行客戶關系管理

客戶關系服務管理