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客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)

【課程收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2.將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3.提升個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4.提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)。
5.掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

【課程對(duì)象】
各類(lèi)服務(wù)行業(yè)工作人員等

【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？
您的企業(yè)還在把客戶(hù)服務(wù)部門(mén)當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶(hù)是上帝”的初級(jí)階段嗎？
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻?hù)抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對(duì)于服務(wù)類(lèi)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：
服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語(yǔ)言和行為所展示出的對(duì)客戶(hù)的尊重、關(guān)心、幫
助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類(lèi)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)人員不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好
來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務(wù)能力來(lái)幫助客戶(hù)解決客戶(hù)的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過(guò)企業(yè)服務(wù)工作人
員的意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實(shí)使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品
質(zhì)，讓每一位客戶(hù)都真正的高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

【課程大綱】
第一天：五星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要讓服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)*化
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶(hù)真的是上帝嗎？
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)提升
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手段
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角

第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)行銷(xiāo)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？
3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第二天：五星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧提升——角色塑造訓(xùn)練提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
模塊三：溝通技巧提升與應(yīng)用
一、客戶(hù)心態(tài)透視溝通藝術(shù)（直達(dá)溝通根源）
從“心”開(kāi)始的溝通
常見(jiàn)的不良溝通心態(tài)
常見(jiàn)的溝通態(tài)度
讓人無(wú)路可退的退縮型態(tài)度
讓人孤單的侵略型態(tài)度
讓人享受的積極型態(tài)度
直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過(guò)程
改變心態(tài)的溝通技巧
二：客戶(hù)肢體透視溝通藝術(shù)（快速解讀客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的信息）
透視客戶(hù)身體語(yǔ)言的秘密
破解臉部非語(yǔ)言行為
破解腳與腿的非語(yǔ)言行為
破解手臂的非語(yǔ)言行為
破解手部的非語(yǔ)言行為
破解腹、胸與肩的非語(yǔ)言行為
三：客戶(hù)性格透視溝通藝術(shù)（快速識(shí)別不同性格客戶(hù)）
性格與個(gè)性的透視
個(gè)性掩蓋之下的性格透視
性格色彩測(cè)試及分析
不同性格優(yōu)劣勢(shì)解析
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)