課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行電話催收培訓(xùn)
課程大綱:
第一篇:催收人員心態(tài)調(diào)整
好的心態(tài)是催收成功的開始
外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
失敗的催收來自消極的心態(tài)
催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話恐懼產(chǎn)生的原因
2、打催收電話緊張產(chǎn)生的原因
3、打催收電話不自信產(chǎn)生的原因
催收工作消極心態(tài)突破方法:重新框架
案例:面對罵人客戶的應(yīng)答技巧
案例:面對客戶不耐煩的應(yīng)答技巧
案例:面對客戶不接電話的應(yīng)答技巧
案例:面對客戶總是說忙的應(yīng)答技巧
催收人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動:催收人員壓力釋放練習(xí)
第二篇:客戶性格及心理類型分析
客戶性格分析測試
客戶四種類型分析
1、活潑型客戶(受害者型)
2、力量型客戶(強勢型)
3、完美型客戶(老練型)
4、和平型客戶(保證還款型)
不同客戶溝通模式不同
不同客戶催收切入點及話術(shù)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理分析
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及心理分析
案例:客戶為什么抵觸還款?
案例:客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
練習(xí):對于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí):對于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí):對于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí):對于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
案例:如何給強勢型性格客戶的親朋好友施加壓力
第三篇:電話催收實戰(zhàn)技能提升
電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作
外呼催收硬件工具準(zhǔn)備
外呼逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
對客戶進(jìn)行三級分類(好、中、差)
外呼催收心態(tài)準(zhǔn)備
外呼催收話術(shù)準(zhǔn)備
外呼催收電話語音、語調(diào)、語氣、音量
四種欠款客戶催收電話的頻率和時間跟進(jìn)
資金周轉(zhuǎn)困難型
私營業(yè)主
離職人員
失聯(lián)客戶
根據(jù)客戶逾期天數(shù)催收方式不同
逾期1-5天客戶催收方式
逾期6-10天客戶催收方式
逾期11-30天客戶催收方式
逾期30天以上客戶催收方式
催收電話的外呼時間
催收電話開場白設(shè)計
催收外呼先打熱身電話——先易后難
銀行催收電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
開場白三要素:聲音、專業(yè)、禮貌
好的開場白是成功的開始
錯誤的三種催收開場白
撥打客戶本人電話有效的開場白話術(shù)
撥打客戶親屬電話有效的開場白話術(shù)
提問探尋客戶逾期的原因
提問引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
案例:客戶失聯(lián),如何通過對聯(lián)系人進(jìn)行提問引導(dǎo)了解客戶情況
案例:通過問題層提問告知客戶不還款的嚴(yán)重后果
四大溝通處理銀行催收不良貸款
傾聽認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法
傾聽的三個含義
認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
傾聽的兩個層次
1、表層意思
2、線外之音
傾聽讓客戶訴說,打開客戶心扉
認(rèn)同理解對方的難處
案例:客戶自己沒有還款能力,通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案
案例:客戶說忘記了,沒有時間,通過傾聽認(rèn)同技巧讓客戶還款
同理技巧——感情投入法
什么是同理心?
什么是同情心?
同理心的三個步驟
同理心的常規(guī)話術(shù)
同理客戶的處境
讓客戶換位思考同理我們的工作
案例:客戶哭訴自己處境很差,用同理心與客戶溝通,引導(dǎo)客戶還款
案例:客戶說你們的滯納金怎么那么高,請用同理心解決問題
案例:貸款人愛面子,如何使用同理心引導(dǎo)還款
引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的含義
引導(dǎo)的兩層含義
引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢
黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例:客戶說:“我現(xiàn)在沒有那么多錢,過段時間吧”,請用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法
案例:父母貸款后,能力有限,如何使用引導(dǎo)技巧,讓兒女還款
贊美技巧
贊美的目的
贊美調(diào)節(jié)通話氛圍
贊美的方法
贊美的話術(shù)
案例:客戶貸款的原因是為家人買東西
案例:客戶是為家人還款,但還款能力有限
案例:客戶由于工作忙,卡里忘記存錢還款
案例:客戶之前的還款記錄一直良好
常見逾期問題異議處理
客戶說:“最近都沒有時間”
客戶說“我出差在外地”
客戶說“最近忙,忘記了”
客戶說:“我最近沒錢,過段時間再還,應(yīng)該沒關(guān)系的吧”
客戶說:“我實在是沒錢,你們逼我也沒用”
客戶說:“我是幫朋友貸款的”
客戶說:“我已經(jīng)還款了”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
客戶說:“我沒有收到還款短信和電話通知,不知道還款時間”
客戶說:“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說:“你們的銷售人員跟我說晚幾天,不收取費用的”
客戶說:“你們逾期的費用是怎么計算的?”
客戶說:“我還不了,我不會還,能把我怎么樣?”
結(jié)束語及二次跟蹤
結(jié)束語體現(xiàn)公司形象
結(jié)束語的細(xì)節(jié)把控
意向還款客戶二次跟進(jìn)的時間確認(rèn)
銀行電話催收培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.handlers.cn/gkk_detail/318559.html
已開課時間Have start time
- 舒冰冰